| 一、产品安装、注册类问题的技术支持服务 |
方式：
电话支持和Email支持服务
定义：
"安装"是指把程序从安装媒介装到电脑硬盘，使操作系统重启或应用程序成功运行的过程。安装类问题免费技术支持仅限于对单机运行的软件的单独安装，并要求电脑硬件在"硬件兼容性列表"之内，个人电脑上所安装的软件在
"软件兼容性列表"之内，软件安装配置文件没有被做过任何修改。安装类问题的免费技术支持以电话支持方式提供。OEM软件重装问题不享受该服务。该服务不提供于大批的或自动安装的产品、网络连接问题。以下列举的为安装类问题涉及的几种情况：安装程序无法完成；产品安装后默认组件的基本功能实现问题
；产品重装或卸载中出现的问题；产品的注册问题
。
备注：
所有产品售后技术支持时限须遵循软件厂商的产品技术支持生命周期策略，超出主流技术支持时限的产品不享有以上免费技术支持服务。
由购买某产品所获得的售后技术支持事件，仅可用于与该产品相关的服务请求，不可用于其它产品。
在为您提供技术支持服务的过程中，工程师将尽合理的最大努力为您服务。但是，如果在事件处理过程中，支持工程师辨别出该问题超出服务范畴，可能会终止该项服务。
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| 二、基础技术支持服务: |
方式：
电话支持和Email支持服务
定义：
基础技术支持服务是面向在独立单机或小型的网络环境下，使用所购产品用户，提供以事件计数的服务，用来诊断有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。服务范围主要包括对您所购买并已注册的产品的安装、使用、配置等方面的问题诊断与故障排除。
范围：
与所购桌面产品相关的安装、设置、操作、使用问题答疑，以及故障排除
免费技术支持期限与产品技术支持生命周期之主流技术支持时限一致；付费技术支持期限与产品技术支持生命周期之扩展技术支持时限一致。
除外：
服务器产品除安装类问题以外的问题
软件开发问题，包括（但不局限于）宏和脚本的开发，Visual
Studio应用软件、工具等，将MSQuery、HTML与微软产品联合使用等情况。
网络环境相关问题。例如加入域的问题，和ISA、Exchange等服务器的连通问题等。
产品评估版或测试版等非正式版产品。
产品文档中已说明不支持的产品
产品性能调优
现场技术支持
解决方案咨询服务
密码破译服务
数据恢复
Xbox, MSN, MBS, 以及OEM产品的技术支持。
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| 三、专业技术支持服务: |
方式：
电话支持和Email支持服务
定义：
专业技术支持服务是面向小型技术团体，包括IT专业人士、合作伙伴等用户，提供以事件计数的服务，用来诊断有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。服务范围除了基础故障排除，还包括服务器支持，网络支持等，为用户提供涵盖几乎所有产品的专业解决方案，帮助用户解决问题。
范围：
与所购产品相关的安装、设置、操作、使用问题，以及故障排除
在使用微软开发工具中遇到的软件开发类问题，但不包括编译代码、代码检查、软件设计或其他咨询服务。软件开发支持包括为客户检查、编写为解决单个事件所需的最少代码范例（仅限几行代码），但该支持不提供整个应用程序的代码编写和检查。
免费技术支持期限与产品技术支持生命周期之主流技术支持时限一致；付费技术支持期限与产品技术支持生命周期之扩展技术支持时限一致。
除外：
评估版或测试版等非正式版产品
产品文档中已说明不支持的产品
现场技术支持
解决方案咨询服务
密码破译服务
数据恢复
Xbox, MSN, MBS技术支持
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| 四、现场技术支持服务:
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方式：
现场提供技术支持服务
定义：
客户在使用含有护航现场技术支持服务的产品时，一旦远程支持模式不能及时解决该产品的技术问题或满足客户的需求，现场技术支持服务即可为其提供一系列菜单式的现场服务内容，给予及时、有效的帮助。包括现场安装辅助、紧急现场技术支持、系统常规健康性巡检服务、现场培训等诸多服务内容。
范围：
现场安装辅助：我们会根据您在选择的安装清单，和您一起确认安装成功必需的软、硬件条件，找到并派遣适当的人选，在现场按照您在安装清单中指定的安装需求进行安装，并同时为您安装相应的软件更新。安装的结束将以安装清单中的安装需求全部结束为标志。我们将针对各种产品提供验收清单。您可以依据安装清单对安装成果进行验收，并签署服务确认。
紧急现场技术支持：当您遇到的问题无法通过电话或其他远程技术支持手段来解决时，您可以申请现场技术支持。我们和您一起研究问题解决的步骤，确定现场支持会对其产生何种影响，找到并派遣适合的人选。我们将在现场协助您对您最初提出的问题进行解决。如果有需要，我们将会联系其他的技术支持工程师一起来诊断这个问题，并在必要的时候将问题升级到更高一级的支持部门。支持服务结束的标志是您先前提出问题的解决。我们将会向您提交问题解决的报告供您参考。您可以根据问题解决报告来签署服务确认。由于并不是每一个技术问题都能解决，当技术支持工程师界定您的问题在当前资源情况下无法解决时，也会向您提交问题报告。此时，同样视为支持服务的结束。没有解决问题的支持服务将不会使用您的服务权利，您仍可以在支持期限内再次提出服务申请。
系统常规健康性巡检服务: 当您希望了解您的系统是否存在安全隐患，或是您对数据库的设置是否使其工作在最佳状态时，您可以选择系统常规健康性巡检服务来解决的问题。我们将会根据您的需求，找到并派遣适当的人选。
我们将在现场根据您在检测清单中的选择提供检测服务，并将检测结果汇总成检测报告提供给您。包括：恢复步骤检查、安装检查、动作准备情况检查、性能调整检查以及其他相关问题检查，提供巡检报告。一次检测的时间以8小时的业务时间为限。我们将预先与您就您在清单中的选择进行沟通，并告知如完成选择要求所需的服务次数。
现场专业培训服务： 当您需要学习和掌握软件新技术，或是更高效的系统管理方法时，您可以申请现场专业培训服务。我们会根据您的培训需求，找到并派遣适当的人选。我们将在现场向您提供专业的培训，并依据您现场的条件和情况提供演示及上机辅导。一次培训的时间以8小时的业务时间为限。我们将预先与您就您的培训需求进行沟通，并和您确定培训的具体内容。
除外：
安装辅助服务：仅限于您购买的软件产品，将不包括硬件及第三方驱动程序的安装。为了提高安装效率，节省您的业务时间，如涉及硬件或第三方驱动程序，请您确保其供应商或服务商的现场配合。
紧急现场技术支持服务：仅限于您最初提出的问题，而不会同时解决您的日常应用中出现的其他与此问题无相关性的问题；现场技术支持事件的解决将可能危及您的业务数据，请在支持服务开始前对您的业务数据进行备份，我们也将在开始服务前提醒您备份。
系统常规健康性巡检服务: 检测服务将可能涉及您的业务数据，为了避免商业机密的泄露，希望您的工作人员能全程陪伴。对于一些敏感的数据库系统的检测操作，将由您的工作人员在我们的技术工程师的指导下进行；检测服务将仅限于对现有的现象提出评估意见，而不会采取任何技术手段进行调整。
现场专业培训服务：现场培训的学员控制在20人以内，有利于学员与讲师的沟通和提高学习效率。如果超过20人，我们建议您可以采取增加现场辅导讲师的方法，每增加一名现场辅导讲师将会视为相应培训时间的增加；为了提高培训的效率，请您按照讲师的要求事先安排好培训的场地和设备。
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